Sujuvaa asiakaspalvelua sähköpostitse

SUJUVAA ASIAKASPALVELUA SÄHKÖPOSTITSE Opas asiakaspalvelijoille ja esimiehille Sanat luovat mielikuvia. Tästä syystä sähköposteissa kirjallisen ilmaisun taito on tärkeä. Yritysten on aika havahtua miettimään, millaisia sähköposteja asiakkaat heiltä saavat. Onko kirjoitustyyli asiakkaan [...]
Visa längre beskrivning

SUJUVAA ASIAKASPALVELUA SÄHKÖPOSTITSE Opas asiakaspalvelijoille ja esimiehille Sanat luovat mielikuvia. Tästä syystä sähköposteissa kirjallisen ilmaisun taito on tärkeä. Yritysten on aika havahtua miettimään, millaisia sähköposteja asiakkaat heiltä saavat. Onko kirjoitustyyli asiakkaan tyyliin sopiva? Vastataanko asiakkaan kysymyksiin ja kommentteihin? Huomioidaanko asiakas? Hallitsevatko asiakaspalvelijat sanavalinnan ja oikeinkirjoituksen? Sähköpostien kirjoittaminen on taitolaji, johon tämä kirja antaa vinkkejä. Sähköpostipalvelun eräs tärkeä osa-alue on palautteisiin vastaaminen. Saadaanko valittavat asiakkaat pysymään asiakkaina vai siirtyvätkö he kilpailijalle? Osaavatko asiakaspalvelijat lukea asiakkaittensa viestit, niin että he löytävät niistä sen, mikä on asiakkaalle tärkeää? Kielellä voi erottua positiivisesti. Siitä Benjamin Javne ja Raija Marckwort ovat tulleet entistä vakuuttuneemmiksi, kun he ovat analysoineet tuhansia eri yritysten sähköposteja ja kouluttaneet asiakaspalvelijoita sekä kirjoittamaan viestejä että kommunikoimaan puhelimessa ja kasvotusten asiakkaiden kanssa. Tässä kirjassa on kiinnitetty erityistä huomiota niihin seikkoihin, joissa kokemuksen mukaan on ollut eniten epävarmuutta ja kirjavuutta. Kirjasta on hyötyä kaikille sähköposteja työssään kirjoittaville sekä esimiehille, kun he luovat yhtenäistä linjaa yrityksen sähköpostiviestintään. Raija Marckwort on tehnyt uraauurtavaa työtä niin liike-elämän kuin opettajien kouluttajana. Hänellä on vuosikymmenten kokemus suuryritysten ja organisaatioiden asiakaspalvelukouluttajana. Häntä kiinnostaa erityisesti kielellisen ilmaisun merkitys asiakaspalvelussa. Siitä syystä hän on viime vuosina erikoistunut puhelinpalvelun ja asiakaspalvelun koulutuksen lisäksi sähköpostien kirjoittamisen kouluttamiseen. Benjamin Javnen erikoisalaa ovat asiakaspalvelun laadun tutkiminen ja kehittäminen. Hän on ollut laatimassa lukuisille yrityksille asiakaspalvelun laatukriteerejä. Sähköpostipalvelun laadun analysoinnin avulla hän on nostanut esille kehittämiskohteita ja kouluttanut asiakaspalvelijoita sekä auttanut esimiehiä luomaan asiakaslähtöisen tavan palvella asiakkaita sähköpostitse.