Mätning av tjänstekvalitet i praktiken

Kvalitet framställs ofta som det viktigaste konkurrensmedlet och en förutsättning för lönsamhet. Det är därför nödvändigt att kunna mäta och värdera den kvalitet man erbjuder sina kunder. Kundupplevd kvalitet har blivit ett av de viktigaste måtten på hur và [...]
Visa längre beskrivning

Kvalitet framställs ofta som det viktigaste konkurrensmedlet och en förutsättning för lönsamhet. Det är därför nödvändigt att kunna mäta och värdera den kvalitet man erbjuder sina kunder. Kundupplevd kvalitet har blivit ett av de viktigaste måtten på hur väl en verksamhet fungerar.

MÃ¥nga ser en möjlighet i att uppnÃ¥ kvalitet genom att till exempel kvalitetscertifiera sig. En certifiering skapar goda förutsättningar för den som vill nÃ¥ en viss kvalitetsnivÃ¥, men den säger inte nÃ¥got om hur hög denna nivÃ¥ är. Om man inte kombinerar en kvalitetscertifiering med en kvalitetsmätning finns en risk att man ”bygger in” fel kvalitet.

De flesta organisationer saknar den kunskap och de verktyg som krävs för att mäta kvalitet. Denna bok är främst avsedd att fungera som en ”verktygslÃ¥da” och handbok som ger företag, offentliga verksamheter och studenter vid högskolor och universitet en god bild av hur man praktiskt kan genomföra en kvalitetsmätning. Den ger ocksÃ¥ en översiktlig beskrivning av aktuella teoretiska resonemang som är viktiga att känna till när man arbetar med att utveckla kvalitet i tjänsteverksamheter